Den gode kundeopplevelsen

Vi har nettopp lukket døren til et år med høyt aktivitetsnivå i Sparebanken Møre. Resultatet etter skatt på 574 mill. kroner bekrefter at vi nok en gang leverer et svært solid årsresultat.

I en tid med mange spådommer om fremtidens bank og en teknologisk utvikling som øker sjansene for at kundelojaliteten finner nye veier, ser vi det som viktigere enn noen gang at vi kan tilby de gode kundeopplevelsene. Som lokalbank med 30 kontor i 24 kommuner i fylket, opplever vi at det er nettopp det vi kan.

Viktig samfunnsansvar
Mens flere bransjer kan se tilbake på høy aktivitet og gode resultater i 2016, bød den lave oljeprisen på utfordringer for de oljerelaterte næringene. Selv om Sparebanken Møre har lav eksponering og god kvalitet i vår portefølje i denne sektoren, er det ingen tvil om at vi som regional bank blir berørt. Det er en viktig del av vårt samfunnsansvar å legge til rette for arbeidsplasser, verdiskapning og gode levevilkår i fylket vårt. Dette arbeidet påvirket banken gjennom hele fjoråret.

I slike situasjoner erfarer vi at relasjoner og lokalkunnskap er svært betydningsfulle styringsverktøy. Vi kjenner menneskene og lokalmiljøene, og vi kjenner bedriftene og bransjene. Vi kan enkelt stikke innom kundene våre dersom noe skal diskuteres, eller vi kan invitere dem inn til en prat. Dette er en kjennskap som gir oss mulighet til å se mer enn selve tallene. At dette verdsettes av kundene, får vi stadige bekreftelser på.

Kortreiste beslutninger
Fjoråret har også vært preget av strukturendringer i banksektoren, og både nye betalingsløsninger, nye regelverk og nye konkurrenter har sett dagens lys. Det er liten tvil om at teknologiutviklingen er en sentral pådriver for endring og utvikling av bransjen vår – og det er heller ingen tvil om at det er aktørene som lykkes med effektiv anvendelse av teknologien som posisjonerer seg i ledelsen.

Vi må hele tiden ta pulsen på kundebehovet og utvikle oss i takt med samfunnet rundt oss, og som selveid sparebank med kortreiste beslutninger har vi mulighet til å snu oss raskt. Tiden hvor gode digitale løsninger var noe man valgte å satse på er for lengst forbi. Brukervennlige, digitale banktjenester har blitt en selvfølge for kundene, og en sentral forutsetning for at vi skal være konkurransedyktige.

Det er det vi kan tilby utover dette som gir oss identitet, og som bidrar til å skape merverdi til kundenes opplevelser i sin kontakt med oss.

Kompetansedriver
En fersk undersøkelse utført av PWC viser at 60 prosent av gode kundeopplevelser skyldes kompetente medarbeidere. Ingen stor overraskelse, men samtidig en viktig bekreftelse på betydningen av gode og riktige hoder på rett plass. Kompetansearbeid prioriteres høyt i Sparebanken Møre, og i 2016 hadde vi høyt aktivitetsnivå i vår interne kompetanseskole, Møreskolen.

Blant annet har vi vært pådrivere og bidragsytere til den nye nasjonale autorisasjonsordningen for kreditt som ble innført i januar i år. Rett etter nyttår gjennomførte vi som første bank i Norge den første ordinære kunnskapsprøven, og hittil i år kan allerede 46 av våre medarbeidere kalle seg autoriserte kredittrådgivere. Vi stiller klare kompetansekrav til hver enkelt ansatt, og har gjennom systematisk arbeid over tid skapt en sterk kunnskapskultur. Medarbeiderne gir klare tilbakemeldinger på at de er motiverte for og ser nytteverdi av å videreutvikle kompetansen sin. Dette er viktige forutsetninger for både fart og utvikling.

Godt rustet
2017 blir et spesielt år for meg. Etter 20 år som administrerende direktør i Sparebanken Møre skal jeg tre av med pensjon 1. april. Ved inngangen til mitt siste år som leder, er det derfor svært tilfredsstillende å konstatere at banken er godt rustet for både muligheter og utfordringer som vil komme.

Jovisst kan endret kundeadferd, nye konkurrenter og rammebetingelser gjøre det utfordrende for lokale og regionale banker fremover. Jeg har likevel stor tro på at det er kvaliteten og kompetansen hos oss som jobber i banken som vil være avgjørende til syvende og sist.

Skreddersydd rådgivning, lokalkunnskap og personlig service er en viktig del av vårt DNA i dag. Det kommer det fortsatt til å være. Vi må ta vare på de fortrinnene som danner grunnlaget for vår eksistens – og vi må fortsette å omsette dem til gode opplevelser for kundene våre.

Olav Arne Fiskerstrand
Administrerende direktør